Se você trabalha ou já trabalhou com suporte técnico, infraestrutura ou gestão de TI, provavelmente já ouviu falar de ITSM, Gestão de Ativos e, talvez, do GLPI. Mas afinal, o que esses nomes querem dizer na prática? Eles são a mesma coisa? Se complementam? E, claro, como colocar isso pra rodar de um jeito que funcione no dia a dia?
Neste artigo, vou explicar o básico, mostrar as diferenças entre ITSM e Gestão de Ativos e contar como o GLPI pode ser um baita aliado nisso tudo.
🛠️ O que é ITSM?
ITSM significa IT Service Management (ou Gestão de Serviços de TI). É um conjunto de boas práticas, processos e ferramentas que ajudam equipes de TI a entregarem serviços com mais qualidade, organização e controle.
Na prática, ITSM é aquilo que ajuda a TI a:
- Organizar chamados de suporte
- Priorizar demandas
- Registrar histórico de atendimento
- Medir SLA (tempo de resposta e solução)
- Automatizar tarefas repetitivas
O ITSM geralmente segue modelos como o ITIL, que organiza os serviços de TI em processos bem definidos (ex: gestão de incidentes, problemas, mudanças etc.).
🖥️ E o que é Gestão de Ativos de TI?
A Gestão de Ativos (também chamada de ITAM — IT Asset Management) é focada em inventariar, controlar e acompanhar tudo que a TI possui: notebooks, desktops, switches, licenças de software, impressoras, etc.
O objetivo principal aqui é:
- Saber o que existe no parque de TI
- Entender onde está, quem está usando e qual o status
- Evitar perdas, roubos ou subutilização
- Controlar licenças, garantias e ciclos de vida
🎯 ITSM vs Gestão de Ativos: qual a diferença?
Apesar de parecerem parecidos, são coisas diferentes que se complementam:
Aqui alguns exemplos para ficar mais claro:
| ITSM – Gestão de Serviços | Gestão de Ativos (ITAM) |
|---|---|
| Foco em atendimento | Foco em inventário e controle |
| Gerencia chamados, incidentes, mudanças | Gerencia equipamentos, softwares, licenças |
| Relacionado a usuários e serviços | Relacionado a ativos físicos e digitais |
| Exemplo: ticket de impressora travada | Exemplo: controle de número de impressoras |
💡 Onde entra o GLPI nisso tudo?
O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma ferramenta open source que une ITSM + Gestão de Ativos em um só lugar.
Ele permite:
✅ Registrar e gerenciar chamados (com SLA, categorias, técnicos, notificações)
✅ Fazer o inventário de máquinas e softwares automaticamente (via GLPI Agent)
✅ Acompanhar licenças, contratos e garantias
✅ Montar uma base de conhecimento
✅ Controlar a disponibilidade de serviços
✅ Automatizar fluxos e relatórios
Ou seja, com o GLPI você consegue implementar ITSM e ITAM sem precisar de duas ferramentas diferentes. E o melhor: sem gastar um centavo com licença.
🧪 Exemplo prático do uso integrado
Imagine que o João do RH abre um chamado dizendo que o computador dele está lento.
Com o GLPI, o técnico pode:
- Abrir o chamado com categoria “Desempenho de máquina”
- Consultar o ativo associado ao João e ver as especificações
- Ver se o hardware está defasado, com baixo desempenho ou disco cheio
- Registrar a solução (ex: troca de HD por SSD) e atualizar o status do ativo
- Encerrar o chamado com registro no histórico
Isso é ITSM com Gestão de Ativos na prática, fluindo junto.
📎 Conclusão
ITSM não é só “abrir chamado” e Gestão de Ativos não é só “planilha de inventário”. São áreas complementares que, quando bem implementadas, tornam a TI mais organizada, responsiva e estratégica.
Se você quer dar esse passo, o GLPI é uma das melhores portas de entrada: gratuito, completo e com uma comunidade ativa.
Quer colocar isso pra rodar? Recomendo começar pequeno: define um fluxo de chamados simples, inventaria meia dúzia de ativos e começa a explorar os relatórios. O resto vem com o uso.
E como sempre: documentação salva vidas. 😉
